发展零售终端电子商务的思考与探索

       (中国电子商务研究中心讯)近年来，随着信息技术的飞速发展和互联网的迅速普及，电子商务应运而生，其广阔的发展前景已经引起世界各国的密切关注，而且越来越多的传统企业已经意识到以信息技术为主导的知识经济时代，以网络化、信息化、知识化、全球化为特征的新经济是不可逆转的。本文主要就烟草商业企业发展零售终端电子商务工作的现实意义进行阐述，结合商业企业实际情况对开展零售终端电子商务工作的现实意义及操作方式进行探索。

　　随着计算机处理速度的提升、网络的普及和成熟，全球上网用户呈级数增长，Internet(国际互联网)逐渐成为全球通信与交易的媒体。与此同时，信用卡的普及与应用、电子安全交易协议的制定、政府的支持与推动，都为快捷、安全、低成本的电子商务提供了发展条件。据统计，目前全球已有14%的商家和企业利用互联网与顾客进行电子商务活动，50%以上的商家和企业利用互联网进行企业宣传和推销产品。

　　卷烟电子商务是指卷烟零售客户通过访问烟草公司在互联网上建立的网站，自主选择品牌、完成订购、查询信息的过程。烟草行业在实行传统商业向现代流通的转变过程中，按照国家局“打牢基础、创新营销、严格规范、充满活力”的网建新要求，把开展网上订货作为深化电子商务一项重要课题，积极研究和尝试。利用现代网络技术，推行卷烟交易的网上订货，是促进电子商务纵深推进的重要途径，也是行业卷烟订货业务发展的一种趋势。通过零售终端电子商务工作的开展，能有效规避现在订货模式的不足，走出一条高效、快捷的订货途径，为全面提高延伸服务客户的能力和水平，创造有利条件。同时，通过电子商务平台对传统的运营模式、业务流程进行改造和整合，将提高烟草公司的整体实力和服务能力。烟草行业是国民经济的重要组成部门，面对激烈的竞争，电子商务这种新型的商务运作模式的有效运用将对提高我国烟草行业的经济效益和效率，优化企业的资源配置，在未来拓展更大的发展空间，提高企业的竞争力有很大的作用。本文主要就烟草行业发展零售终端电子商务业务现实意义及交易模式进行探讨。

　　一、发展零售终端电子商务的现实意义

　　1、发展零售终端电子商务，真正实现了零售终端信息共享。客户可自主选择订货时间、订货地点、订货方式、订货品种和数量，有效解决电话订货模式下的呼叫等待时间长、效率低的问题，给客户提供了自由订货的空间，客户对行业政策可全面了解，对卷烟品牌可直观对比选择，同时客户对烟草行业管理中存在的问题随时可以发表意见，促进行业服务水平的提高和规范经营。

　　2、发展零售终端电子商务，可以降低成本、为国家实现更多利润。现行电话订货模式，由于人员、设备、电话费等费用支出较高，发展零售终端电子商务，积极探索网上订货等新模式，可以极大地降低成本，为企业创造更大利润。

　　3、网络的社会知名度得到认可，发展零售终端电子商务是烟草发展的必然趋势。现代电子商务网络销售以其信息搜集速度快，信息全面，对产品的了解全面、直观等特点已被广大消费者认可，烟草商业企业开展零售终端电子商务工作，由于价格统一、标识统一、品种调控、质量保证，经过社会调研，广大零售户对开展零售终端电子商务工作表示支持，“要买正宗烟，要买满意烟，要到网络点”已获得零售客户及烟民的认可。

　　二、目前烟草商业企业开展零售终端电子商务工作的面临的考验

　　1、零售客户年龄结构及素质高低是制约烟草商业企业开展零售终端电子商务工作的决定因素。目前，由于零售客户素质参差不齐，具有电脑操作水平、素质较高的零售客户对烟草商业企业开展电子商务工作表示大力支持，配合度较高。年龄偏大，无电脑操作基础的客户对开展零售终端电子商务工作有异议。

　　2、硬件设备的配备及网络覆盖面是制约烟草商业企业开展零售终端电子商务工作的主要因素。由于本市辖区零售客户主要以农网为主，并且由于地处偏远山区，经济条件相对落后，电脑配备费用及上网费用较发达地区相对略高，客户对零售终端开展电子商务工作前期投资不能保证。同时由于我市地形为山区，部分较偏远的地区网络覆盖面不够，客户无法上网，阻碍了零售客户进行网上订货。

　　3、网络安全及系统稳定性也是制约烟草商业企业开展零售终端电子商务工作的因素。开展零售终端电子商务工作必须有稳定的系统，只有保证零售客户的资金安全，订货过程快捷便利，易于操作，才能赢得客户的信赖，使客户满意，真正实现消费者利益至上的宗旨。

　　三、烟草商业企业开展零售终端电子商务工作可行性方案探索

　　烟草行业开展按照零售终端电子商务工作势在必行，但是考虑到地域差异、客户素质参差不齐、经济发展水平不一，网络支持度等影响因素，按照稳步推进，满足客户意愿的原则，烟草商业企业开展零售终端电子商务工作应遵循“循序渐进”的原则，实现“动销台帐电子化、客户服务网络化、经营指导远程化、新品推介直观化、货源公示及时化”的真实意义。坚持从实际出发，从方便客户出发，既要积极推进，又要稳妥不出现负面影响，稳步推进该项工作。

　　1、做好零售终端电子商务前期工作

　　(1)做好前期调研工作。烟草商业企业要明确业务需求，做好以客户分类为基础的客户调研工作，摸清本地互联网使用情况和客户参与网上订货的能力和意愿。根据市场类型、市场规模、零售业态对客户进行合理分类，了解客户意愿；摸清已拥有能上网电脑且能进行简单操作的客户信息；摸清提供网络运行服务商的名称及年宽带使用费用；摸清有购买电脑或上网意向的客户信息。此外，在调研摸底的同时，商业企业可对全市卷烟零售客户采取下发《致卷烟零售客户一封信》等形式，更好地将网上订货的优点向客户进行宣传。

　　(2)商业企业应积极做好与相关部门、相关人员的沟通，做好电子商务准备工作。烟草商业企业要与软件开发人员沟通，从软件、硬件、系统可行性、系统安全性等方面进行沟通；做好与银行沟通，尤其是订货方式的改变对结算的影响以及相关问题的解决；做好培训工作，做好市场经理、客户经理系统的使用以及应用软件的培训。

　　(3)加强引导培训，确保电子商务工作顺利开展。烟草商业企业要适时组织客户经理、零售客户双重培训。针对客户经理，以网上订货操作流程为主要内容，采取大屏幕投影演示、课堂演练、重点问题讲解、提问及现场观摩等形式，全面组织培训。针对零售客户，烟草商业企业要连续开展目标客户操作培训，以便降低零售客户的操作失误率。此外，以客户经理向目标客户宣传、介绍网上订货的优点，“一对一”对客户进行操作培训，手把手地教会客户订货，提高客户对网上订货的参与意愿。

　　2、探索各种措施，实现不同类型客户开展电子商务工作

　　(1)客户自备电脑开展网络营销。对商圈类型为城区、经营规模较大业绩好、文化程度高、客户配合度高的客户，建议采取自己配备电脑，开展网上订货，在运行一段时间后，在技术成熟操作方便的基础上再推广至城市中小客户。

　　(2)客户手机上网开展网络订货。对经济条件相对略差、不愿配备电脑的城区客户，建议使用普及率略高的手机开展网上订货。

　　(3)设置固定订货点，方便客户实现零售终端电子商务工作。目前，本市电子结算工作客户覆盖率已达到80%以上，利用这个切点，烟草商业企业可以在客户存款的银行设置固定订货点，在客户存款时便可自主订货，方便客户网上订货。同时，建议客户可以到附近的网吧、邻居家网上订货。

　　(4)利用短消息订货系统，开展网上订货。烟草商业企业可以联系当地联通、移动、电信系统，研发短消息订货系统，偏远地区，网络覆盖面达不到的地区，客户可以通过发送短消息进行订货。

　　(5)利用数字电视开展零售终端电子商务工作。由于电视普及率较高，为方便客户直观了解卷烟情况，能够随时订购满意货源，烟草商业企业可以利用数字电视系统让客户订购卷烟。

（编辑：毂元左文字）