从LG微博事件看企业危机公关

       最近，写了博客《LG欺负爹暴露企业微博虚假繁荣》的文章，曝光LG在其官方微博上弄虚作假，大量虚假转发、评论。文章发表后，LG 公司先是找一些朋友来说情，最后一位自称LG公司的女公关与本人通话，先是要求见面，因为忙拒绝了。随后，说这件事情有人主使，将微博“造假”问题推得一干二净。

　　我说我从事新闻10多年，我对我的文章负责，至于你说有人主使应该通过法律途径解决;女公关以调查我的口气说：你文章中说我们是微博外包，你怎么知道？我说我在这个行业从事新闻报道十几年了，你当我是外行和傻子？这位女公关最后竟然说：你会由于此文章很被动。我当时真想说，“我是鸡鸡在动，被子一直未动。难道你没有感觉到吗？”

　　这是一件值得回味的事情：当企业发生公关危机后，或者当媒体爆料企业丑闻之后，企业应该如何进行处理？看来确实是一门大学问。LG作为一家跨国知名企业，其公关手法如此原始，想想其他企业，该需要学习多少东西。

　　许多企业在新闻爆料之后，往往第一反应是：这件事情是竞争对手干的，背后有人主使……包括LG的女公关，也是如此思维。这种思维方式会很要命的。在目前媒体碎片化、各种自媒体蜂拥而来的背景下，企业一个小小的失误，都有可能通过各种方式被发现，被爆料。如果不在日常工作上下功夫，不认清目前媒体发生大的变革这一大背景与环境，一发生新闻爆料，就说有人主使，这是很愚蠢的，也是不能与时俱进的表现，更说明公关上的不专业。

　　在这种思维下，企业公关往往下功夫去琢磨寻找背后“黑手”，而忽略了对新闻发生的预判及进行危机处理的方向，这在目前媒体发生大的变革背景下，这种思维方式往往会给企业带来莫大的危机。因为，大量的消费者及读者，都有可能是企业按照传统思维去想想理解的“黑手”。当这些“黑手”爆料后，企业延误处理或者处理方式方式不当，继而就会引发“群体事件”。

　　这几年来，许多新闻事件的爆发、扩大皆由此而来。我向来一直按照自己的标准及方式做新闻，昨天被LG女公关“被动”了一下后，我开始上网搜索与LG微博作假有关的文字，一看吓一大跳，吃惊的，一是早在16日就有网友在其官方微博上留言，LG方面竟然没有回应，还删除了评论，导致这位网友十分愤怒，继而“跟LG彻底耗上了”，这就很悲剧了。另外一个吃惊的是：在这个事件逐步扩散的十几天里，LG不但没有什么措施来处理应对，反而让网友在微博上说“LG雇佣大量水军虚假转发、评论，十几分钟里虚假转发3000多条，还@虚假人名，制造本微博虚假转发，搅浑水的现象”。难道这些愤怒都是所谓“水军”所为？

　　一个跨国公司在面对负面爆料尚且如此简单粗暴、幼稚，一般的企业可想而知。其实在我看来，LG 微博事件本不应该发展到如此程度。如果网友在其官方微博上留言后，能及时回复、解释，那么此事可能也到此结束了。而如果粗暴地删除，往往会让网友感受到一种傲慢与不尊重，反弹及扩大几乎是必然。截住源头，疏导沟通，当是企业进行危机公关时第一条原则。

　　第二条原则，就是与时俱进，真诚回应。一旦源头没有截住，那么，企业应公开就此事回应、解释，这样，网友和媒体一看企业进行回应了，而且实事求是，态度诚恳，也就不会“围观”了。此时的核心是要真诚，否则，反倒会带来更多的反弹与纠错。回头看LG事件在长达十几天里的发酵、扩大，LG方面竟然没有任何直接的反应与回应，更谈不上真诚了，最后竟让网友愤怒抨击其雇佣水军虚假转发、评论，这种方式会激起更多的人的情绪并“围观”。当这种情绪发酵、蔓延到一定程度的时候，企业要想得心应手的处理，几乎是奢望了。在这过程中，企业更不能按照古老原始的概念理解，想像每个爆料者是“黑手”，背后有“高手”，如果按照这种思维去沟通，那么，不但不能让网友接受，还会真正激怒他们，会带来本不应有的反应与言辞行为，最后企业将收获更多的愤怒与唾弃。比如，这次LG事件，在天涯及微博上，大量“围观”的网友，已经开始喊LG滚出中国了。本是一件小小的微博造假事件，就像一些网友跟帖评论的一样，这些一般都能理解，知错就改就行，结果到现在竟然导致网友高喊“LG看来就是个垃圾”、“LG应该滚出去”，这就不是一般的概念了。

　　其实，不光是跨国企业、中国企业乳品行业老大蒙牛最近同样面临着类似问题，是生存还是毁灭，就看企业如何处理了。在我看来，如果企业在进行危机公关时，能把握住这十六个字，也许危机会变成公关的好时机。

　　最后，希望LG中国公关不要给我打电话，我期待的是LG集团官方调查结果，或者一封律师函。

（编辑：网销中国）