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危机公关:剖析负面信息出现的原因及应对措施

2012-03-11 01:54 [负面处理] 来源于:网络
导读:危机公关无疑是企业最头疼的问题之一,一条负面信息可能引发企业的一次信任危机,达芬奇家具、三鹿牛奶、康师傅水源门都是摆在我们面前的事实。企业公关人员,面对危机不能慌张,分析负面信息的起源,沉着应对才能达到好的公关效果。 笔者多年从事网络品牌推

危机公关无疑是企业最头疼的问题之一,一条负面信息可能引发企业的一次信任危机,达芬奇家具、三鹿牛奶、康师傅水源门都是摆在我们面前的事实。企业公关人员,面对危机不能慌张,分析负面信息的起源,沉着应对才能达到好的公关效果。

笔者多年从事网络品牌推广工作,经历甲方企业到乙方公司的变化与成长,目前主刀一家网络营销公司。以笔者多年经验分析,企业产生负面信息的起因有以下几种:

第一、           客户纠纷

这种危机最常见,某些承诺没兑现,产品出现意外的质量,一线人员按规矩办事,客户一怒之下,逼上网络,在网络上发泄自己的遭遇与不满。这种情况建议企业可以灵活处理让一步,客户无非是图便宜,让他满意他还会为企业做宣传,何乐不为呢?

第二、           竞争对手拆台

笔者帮客户处理过一些危机公关事件,客户表示是竞争对手在作怪,从帖子ID,发帖内容来分析,确实是竞争对手所为,因为一般用户没有这么专业的知识,而且爆出的都是行业内幕,一般用户怎会懂的这么多?

这种情况下,相对比较有难度,企业没有专业的网络公关人员,又没有高素质合作的服务团队的话,恐怕会陷入无助的境地,急病求医又容易被对方大宰一刀,而且这种事企业也不愿意向外透露……

好的办法是平时培养一些专业的网络营销人员,做好日常公关及舆情监测工作,当负面信息出现后,就将其扼杀在摇篮里。不断有企业的新闻及其他正面信息传播出去,同时在品牌关键词的搜索结果中占据有利的位置,负面信息也就难以侵害企业的品牌了。

第三、           内部人曝光

对企业的软肋最知情的莫过于内部人,可能是股东、员工、老板朋友等。企业与这些人之间的出现不可调和的矛盾,内部人曝光企业不可告人的秘密。这种情况处理方法最好是处理好内部人关系了,当然第二项中谈到的方法也是有用的。

第四、           监守自盗、自我炒作

这种情况较少,个别企业借负面信息炒作,而后找到负面信息的原因,原因当然找个对企业品牌无损的原因。但这种炒作方法不好控制,一个环节没把控好,企业声誉就葬送了,不建议企业借负面炒作。

企业的负面信息或者说危机公关,就跟人的病一样,无法控制他的来去,但是我们可以分析其原因和应对措施,更好的去处理这些公关问题。以上为笔者小马识途项目经理叶鸿分享,希望对大家有帮助。

 

(编辑:网销中国)

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