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危机公关:企业负面信息如何处理?

2014-05-06 19:16 [公关传播] 来源于:网销中国
导读:俗话说天有不测风云,企业存在负面信息已不鲜见,有的经理人说负面信息就是危机公关,其实负面信息和危机公关相关但不一样。就笔者小马识途网络公关服务顾问马山的观点,

俗话说天有不测风云,企业存在负面信息已不鲜见,有的经理人说负面信息就是危机公关,其实负面信息和危机公关相关但不一样。就笔者小马识途网络公关服务顾问马山的观点,危机公关是事件发生的时候的称呼,负面信息处理也是危机公关处理的一部分,但是负面信息是影响小一点的,不构成企业危机的那种,我想这个应该可以理解。还有一点就是负面信息处理时间上可以是一年后,两年后,危机公关必须立即处理。

负面信息的危害

为什么会有负面信息处理?就是因为负面信息对企业发展构成一定的负面影响,更有甚者危及到企业的生存与进一步发展,这也就是所谓的危机公关了。笔者总结,首先,负面信息影响销售,尤其是电商方面的,网上存在个负面新闻或论坛帖子,很容易被客户看见,本来客户心里对网络购物就有些担心,加上负面信息干脆就不敢下订单了;其次,负面信息影响品牌形象,大企业都在着力提升品牌的知名度与美誉度,可是有些负面信息就像一些好菜上的一只苍蝇,成为业内人士的话柄,成为企业品牌发展史上的一个污点;最后,负面信息影响公共关系,本来这个品牌在消费者心中的形象还不错,由于负面信息的存在,也许会改变消费者的看法;再有企业招聘员工,谈各种合作,负面信息都可能成为一块“绊脚石”。

负面信息的处理方法

可能大家都知道负面信息的危害,有的说不定还深受其害,但是对于这种情况不知道该如何处理,这里小马识途公关服务机构马山总结负面处理的各种方法,供企业参考。

负面信息处理方法一:澄清处理法

负面信息处理方法有很多,可以根据问题的严重程度和实际情况选择处理方法,最经济实惠的处理方法还是澄清处理法。在此举两个例子说明,在刚开创小马识途网络营销公司的时候,笔者马山被一家电商网站聘为公关服务顾问,处理其常年积累的几条负面信息,其中有一条就是有帖子对电商企业的产品提出质疑,笔者建议客户用有理有据的分析,驳倒楼主的观点。对于问题不是很重的情况,可以使用澄清法,方便、实惠、快捷。

负面信息处理方法二:负面信息清理

有的时候,负面信息提出的问题很尖锐,或者企业真的存在问题,建议企业在解决问题之后对负面信息进行清理,以免长期影响客户判断。清理负面信息方法又有很多,可以公司出证明要求媒体删稿,这种情况需要企业确实有理,媒体报道失实。很多情况下企业无法证明报道不实,就需要企业通过公关部或是公关公司去与媒体协商处理,也有的公司找代理人通过媒体内部关系来处理,方法不一。需要详细了解多种处理方法可以加笔者企鹅八三一三八二三七继续交流。

负面信息处理方法三:负面信息压制

负面信息压制,也不难理解,就是通过正面信息去盖住负面信息,一般用户只能看到正面信息,而负面信息少有人看到,也没什么负面影响了。这个方法好理解,但是做起来需要专业的公关顾问操作,这个稿件的创作、优化处理、媒体选择等等都会有较高的要求,具体难度也是要根据实际情况来判断。

负面信息处理方法四:冷处理法

冷处理法也是一种处理方法,就是遇到负面信息不容易被发现,已经沉下去的老帖子,企业的品牌关键词也搜不到的,可以采取冷处理法,企业有正常的宣传持续着,冷处理法也是一种好方法,避开了负面处理的开支,也让负面信息成不了气候。

今天心情好,抖落了不少实战型技巧,相信对于企业负面信息处理方面,读到这篇文章的,都不至于无从下手,但是真正处理负面信息,还需要具体情况具体分析,如需交流更多可到小马识途官网www.newssem.com 咨询笔者Q83138237

 

(编辑:网销中国)

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