危机公关 如何化“危”为机

      如今，由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，政府或者企业都会面临一系列的危机时刻，面对这些危机，进行化解危机、恢复正常等一系列工作都属于危机公关的范畴。如今，危机事件频频发生。云南的“躲猫猫”、肯德基的“苏丹红”以及强生的“石蜡门”等，这些都是对政府和企业形象会造成极大损伤的事件，面对这些危机事件，有的处理的恰到好处、有的却处理的差强人意，同样的危机，为何呈现出截然不同的结果?显然，他们没有把握好公关中的“危”与“机”。

　　危机公关属于公共关系体系中的一个部分有着极其重要的地位，而危机公关本身也有一套完整的体系。其实危机是把“双刃剑”，当危机事件发生的前后时间，“危险”与“机会”是同时存在的，危机处理的好，危险反而会化解为机会，成为政府和企业树立良好形象的一个绝佳机会。

　　在了解危机公关体系之前，我觉得大家有必要清楚危机的特点。

　　1. 突发性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度等这些都是无法预测的。

　　2. 快速性: 如今步入了信息膨胀的时代，危机事件发生后，都会引起媒体的快速追踪和传播。

　　3. 破坏性：由于危机来的都比较突然，加上媒体的快速传播，事件的影响会在短时间内对政府或者企业形象造成极大的破坏甚至灭顶之灾。

　　鉴于危机发生的特点，应对的最好办法当然是快速启动应急处理机制。成熟的企业有一套完善的危机公关机制，其中包括详细处理的原则和方法。

　　1. 处理原则

　　1) 整体性 危机发生时，需要从从宏观战略的角度去处理整个事件，及时控制事态发展、配合相关部门调查、积极响应媒体采访等;

　　2) 及时性 快速启动危机处理预案，如迅速成立危机处理小组、召开新闻发布会等;

　　3) 真实性 面对公众和媒体，秉持诚信的态度去公布事件的真相，主动承担责任。

　　2. 方法和步骤

　　1) 内部协同 首先要在企业内部建立危机小组、并统一思想和口径、防止外患引起内部混乱而造成更大的破坏;

　　2) 开诚布公 及时与相关权威部门和媒体取得联系，调查事件的真相并公布于众，如公布调查结果、召开新闻发布会等;

　　3) 化险为夷 勇于承担责任，并对整个事件的影响采取一定公关技术手段进行处理，如网络屏蔽、媒体引导等;

　　4) 重塑形象 当危机时刻，积极处理事件肯定是树立形象的良好表现。危机过后，开展形象重塑工作也是危机公关的工作重点。

　　面对危机，国内的许多企业由于处理不当而导致灭顶之灾的很多，如早些年的秦池和冠生园。所以，任何企业都要在“和平”时期就建立起一套完整的危机公关应急机制，这样当危机发生时，才能保护企业的良好成长，所谓“万事宜防患于未然”。

（编辑：网销中国）