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危机公关处理中的“道”与“术”

2014-04-23 19:53 [危机公关] 来源于:网销中国
导读:危机公关是企业所不愿意遇见的,但是又是企业难免会遇到的,所以作为品牌经理,公关经理,市场总监等企业营销策划人才,应该懂得如何处理危机公关。危机公关处理主要涉及

危机公关是企业所不愿意遇见的,但是又是企业难免会遇到的,所以作为品牌经理,公关经理,市场总监等企业营销策划人才,应该懂得如何处理危机公关。危机公关处理主要涉及两方面,就是道与术,下面笔者小马识途营销机构马山分别分享。

危机公关处理中的“道”

道者,思想也,即危机公关处理中需要把握的思想和原则。就笔者在小马识途营销机构的工作经历总结主要有以下几方面。

一、摆正心态

一般情况下,很多企业不愿意承认问题在于自己,如果这个危机公关是跟客户之间的矛盾造成的,企业应该主动承认自己的错误,即使企业没有错误,也不应该坚持与客户赌气,要把客户当做女朋友一样来呵护,努力满足他们的要求和需求。

二、主动出击

危机公关,很多时候是由于产品存在缺陷,或者售后存在漏洞所致。当出现问题的时候,企业忙着做赚钱的客户,对于遇到问题的客户以拖拉、搪塞对之,以致客户的印象越来越差,最后被媒体曝光,一发不可收拾,即使企业有时也不是企业的全部责任,但是给企业品牌带来的伤害是一样的。

三、第一时间

这个问题前面也谈到过,不仅要摆正心态主动出击,还要处理的及时,处理的早,可以避免事态继续恶化。

四、部门协同

危机公关属于公共关系,这个直接管理的部门应该是企业的品牌部、市场部,也有叫企划部的,总之就是这样一个部门,但是实际处理中更多的需要售后部、销售部,甚至产品部、行政部来配合完成。笔者小马识途营销机构马山举例说明一下,有家培训机构,咨询部招生的时候很会夸大培训的效果,毕业工资,但学生来之后发现不是这么回事,就业部做的就业情况也不会像承诺的那么好,以致网上的抱怨声很大。

五、足够重视

企业都把销售方龙头,往往对于市场品牌维护这种工作不以为然,等真正形成严重的危机公关了才着手处理,这样不但劳民伤财而且对品牌长期发展不利。所以,建议企业的领导者注重品牌公关意识培养,全员防护危机公关,并做好日常品牌共宣传和维护,这个方面笔者在其他文章有论述,也可加笔者QQ83138237做更多细致探讨。

危机公关处理中的“术”

术者,方法也,即危机公关处理中的方法和技巧。本部分的内容是实战性的,实际执行之中也会事态采取组合处理策略,就是兼用两种或两种以上的处理方法。

一、澄清

危机公关的处理方法,还要看危机公关形成的原因。如果是危机公关是由竞争对手污蔑,或者不知情者的错误评判形成的,可以优先采取澄清法,企业成立危机公关小组,组织证明材料,发布新闻澄清,或者开新闻发布会,根据实际情况也可以请第三方权威人士鉴定、评判。

二、找出问题,解决问题

危机公关形成最多的原因是与客户有关系,因产品或服务不满意的客户造成的,这个处理方法及时找出产品或服务的缺陷,及时没有企业的问题也得了解客户方的看法,及时平息问题,以免形成更严重的危机公关。

三、信息冲淡

很多时候,客户没有找企业理论,而是在网上说这件事,这给企业造成长期的负面影响,当然有时是有竞争对手恶意发布的,这种情况最好的办法就是信息冲淡。企业通过小马识途这样的营销机构策划发布大量的推广信息,那些负面的信息会淹没在信息的海洋之中,也就没有什么影响了。

四、信息清除

有时候,危机公关处理好了,但是网上还是有不少负面的信息,这个企业可以通过各种手段清楚这些信息。首先,可以联系网站方,以当事人的身份要求网站删除该新闻;其次,可以发表公开声明,该新闻所述并非事实,要求各媒体撤稿;这些方法都是实战性的,企业不经常处理这事可以委托给一家公关公司,像笔者所在的小马识途营销机构,可以给企业一个整体的解决方案,有时可以借机推广,化为危机。

五、危机公关中的防护

危机公关处理有思想原则,有方法技巧,但笔者小马识途马山必须在此申明一点,不是所有的危机公关危机都可以解决,例如像曾经的三鹿出现的奶粉门,虽然也启动了危机公关,但是最终没拯救过来。这就需要企业认识到,首先要管好自己的企业,尤其是产品不要有致命的问题,再有保持良好的媒体关系,平时注意日常公关,经常有新闻报道,这样不至于来条负面新闻就能造成不良影响。

 

(编辑:网销中国)

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