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海底捞被爆脏乱差,危机公关够拯救得了海底捞吗?

2017-09-02 11:44 [危机公关] 来源于:网销中国
导读:近来,昔日在光环下的海底捞被曝光卫生脏乱差,甚至有成群的老鼠钻进食品里,更被国家食品药品监督总局责令停业整顿,并将面临高额罚款和其它严重的处罚,这个消息犹如重

 

近来,昔日在光环下的海底捞被曝光卫生脏乱差,甚至有成群的老鼠钻进食品里,更被国家食品药品监督总局责令停业整顿,并将面临高额罚款和其它严重的处罚,这个消息犹如重磅炸弹,让海底捞被神话般包裹着的美好形象彻底破灭。

海底捞笔者也去过三次,两次是朋友请客,一次是陪客户,基本是冲着海底捞的名气和文化去的,虽然他们提供的服务确实让人眼前一亮,也不能说一无是处,的确是有些让客户感动的地方的。但火锅和酱料没有吃出什么特色来。

也许因为中国人喜欢被人当作“皇上”一样的感觉,所以不管菜品质量好不好,只要服务让我们感觉舒服满意好玩,就觉得这家店不错,事实上海底捞就是因为这样而出名。譬如等待区等待就餐的顾客可自取免费水果、饮料和零食;如果是几个朋友一起,服务员会主动送上棋牌等;点餐时,皮筋、手机袋、围裙都已经全部送到手边,饭后还会送上口香糖。

而有些服务也并不是海底捞独有的,其他餐厅也有类似的服务,可能就是没有海底捞宣传的到位而已。 这样一家处于口碑风口浪尖上的优秀企业,按理说,应该不断地约束自己,并向更优秀的目标迈进才对,因为一旦某个企业或者某个人被社会捧成了某种符号的标兵,你此生就不得不做任何与公众形象不符合的负面行为,连平时说话都必须注意!

海底捞出名之后,书店里一下子出现了很宣传和总结海底捞的事后诸葛亮般的书籍,如《海底捞,你永远学不会》和《海底捞成功之谜》等。但不知道为什么,海底捞很快就从我们的视线里消失了,最近再次在媒体上出现,则是因后厨卫生赃乱差令人震惊而被曝光。

我的观点是:一家餐厅的服务再好,员工再开心,外界吹捧得在红火,如果卫生出现问题就说明内功不好,就存在严重的大问题。只是有些问题被媒体一片叫好的文章给遮盖住了,这样的餐饮企业就必须要严肃处理,坚决不能姑息!

最近两天在自媒体上出现了很多帮着海底捞说好话的文章,但很快被眼尖的消费者发现是公关水军,同时这次公关反而做得很缺水准,在海底捞的公开声明中,有对政府、媒体和员工的道歉和安抚,就是没有向消费者道歉。所以已有媒体开始谴责海底捞公关不能跑偏的文章,甚至有消费者发出“如果你恨一个人,就带他到海底捞”的评语。

事情曝光以后,海底捞立即动用公关力量进行“危机公关”其实也属于常理,但内行一看就知道,这种热衷于玩公关的企业其实就压根就没把这食品安全重视到位,以为拿出一批钱来做“公关”就能万事大吉。

还有一个看法是,海底捞出事了,应该怎么办?正确的做法应该这样:与其花钱请公关公司洗白,不如自己发出公告,给海底捞顾客进行偿款,不管多少,这是一种诚意,这样一来,消费者倒会感觉很意外,并对此肃然起敬,危机自然就会解除。

像国外的汽车行业,发现某些质量事故以后,就会果断召回车辆,或免费维修给予赔偿,或干脆以旧换新,总之,会给顾客一种受宠若惊的尊重感。而海底捞呢?让人觉得还在抵赖,不做认真的反思。第一时间想到花钱请公关公司不光是一个败笔,而且还让社会大众感觉其不够真诚!

有业内人士发现,目前以“今日头条”、“网易公众号”为核心的自媒体已经开始开始删除或不发有关“海底捞”的文章了,这说明海底捞“公关”很成功。从应对“负面消息”来说,这个公关还算是成功的,可是,靠这种 “删除”和“封口”为手段的“公关”,真的能帮助一个犯了错的企业吗?也许眼下能,但长远来看是一条不归路。

笔者认为,一个人犯错不要紧,要紧的是犯了错以后自己是不是有深刻的反思和认识到错误,以及有没有立刻悔改的行动?企业也一样,面对犯错能够正确的认识自己的错误,能够彻底改进,让消费者看到诚意,才是正途。如果危机公关的主导思想跑偏了,未来的路上可能终究会迷失方向。 

(编辑:网销中国)

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