新蛋网：目前不考虑改变退换货政策

        两名消费者给“和谐维权”版发来邮件，诉说自己在新蛋网上购物后遇到的问题。

　　“和谐维权”版主持人采访他们，了解事情原委。

　　■消费者李卓怡的描述：

　　2009年9月26日，我在新蛋网上购买了金士顿2G内存条一根。9月27日下午我收到货物，之后打开发现，该内存条有被使用过的痕迹。我马上打电话给新蛋网反映了情况，客服人员表示不可能发生这样的事情，之后她要求我发物品照片过去。

　　我按照要求，发了邮件过去。客服人员后来打电话告诉我，解决方案是让我自行上门申请更换并等待通知或邮寄到网站指定地点等待通知，但所需费用由我自行承担。

　　对此我不能接受，我觉得是网站的原因造成了我所购物品出现问题，理应是网站上门解决并向我表示道歉，为什么要我自己付费解决？

　　于是我多次向网站提出疑义和解决要求：

　　1、我在新蛋网上购买的是全新正品，为什么会出现货品被使用的痕迹；

　　2、针对我购买原装正品的初衷，我要求新蛋网免费为我更换全新未拆封使用的金士顿2G内存条一根；

　　3、如果新蛋网无法进行换货，我要求全额退款。

　　我表达了这样的意见后，新蛋方面一直没有回音。对此我感觉很气愤，因为这根内存条是为了给我爷爷使用电脑而配置的，可是过去了两周多时间一直没有解决，使得老人无法使用电脑。

　　后来我打电话给12315，在工作人员的沟通下，10月中旬新蛋网派人上门取走内存条，只是表示我需要等待18天才能拿到新的物品，之后也没人给我回复。

　　■消费者李先生的描述：

　　9月8日我在新蛋网上订购了一个先锋的DVD光驱，下午就得到通知，说第二天就可上门取货。第二天中午我来到延安西路取货地点自行取货，取回去之后发现我的电脑接口与所订的光驱不符(请教联想工程师后得知我的电脑应该是ide接口，而我所购买的是sata接口)。

　　过了20分钟左右，我又赶回取货地点，把光驱退还给他们。取货地点的李姓先生收下货后，打印了一张收件单给我。同时他打电话给新蛋网，客服说退款要14个工作日内。

　　这本来没有什么问题，可是客服说了很多话，而且也说不出个所以然来，后来就把我的电话转给了投诉部门。这下就节外生枝了，投诉部门的工作人员指出，退款需要等货退回他们那里后，再接受销售部门检测，还要扣去手续费折旧费。

　　这我就不明白了，20分钟的时间是如何折旧的？后来自取点的李先生证明我没有打开光驱，外包装完好，光驱的封条完整原样。

　　即使有这样的证明，新蛋网的客服人员还是表示，要扣去10%的手续费，而我提出更换一个我能使用的型号，也没有得到同意。

　　本来我对新蛋没有什么看法，也曾买过几次东西，但发生这事后我想我不会再去了。作为消费者面对林林总总的商品和繁复纷杂的型号，不可能保证完全选对，或更换或退款是很平常的事情。我不明白，20多分钟内退货或换货，不应该有什么问题吧？

　　■商家回复：新蛋网投诉部门

　　第一个案例的回复：

　　接到投诉之后，经各部门讨论，为体现新蛋对客户的重视，站在相信客户的角度对此案进行特殊处理。为李卓怡先生更换的内存条最快10月19日就能送达。

　　为了保障消费者在购物中的权益，新蛋衷心地建议：在您接收订购商品时，在付款及签收完毕后，请务必在快递配送人员在场的情况下拆开包装进行检查。如果发现有问题，请在配送人员在场的情况下拨打我们的客服电话进行反映问题，这样我们能第一时间进行处理。关于这点，已明确写明在我们的网站上。

　　第二个案例的回复：

　　根据新蛋网的退换货政策，如果产品没有质量问题，而且外包装没有任何损坏，顾客想要退换货的话，需要收取10%的手续费。如果品相有损坏，那么我们会在收到产品之后再定夺折旧费。客服当时告知消费者李先生的，应该就是我们对于退换货的普遍处理结果。接到投诉之后，我们和客户进行了沟通，也做了积极处理，客户对此表示满意。

　　“和谐维权”版主持人：在一些商场，或是一些网站上，为了提高客户满意度，实行7天内无条件退货的政策，不知道新蛋网会否考虑？

　　新蛋网工作人员：新蛋网目前还是维持现有的退换货政策。链接：新蛋网在网上公布的退换货政策

　　下列商品不适用无质量问题退货：

　　a、单价在500元以上的商品；

　　b、CPU/处理器、主板、内存、硬盘、移动硬盘、显卡、显示器、台式机电脑、笔记本电脑、平板电脑、服务器、单反相机、数码相机、单反/数码相机镜头、数码摄像机、手机、手表……