什么是CRM？

CRM，无疑是信息化行业除ERP之外的又一热门关键词。那么，什么是CRM？CRM与ERP有什么渊源？这也许是信息化行业初入者思考最多的问题。

谈及信息化，不得不谈ERP。了解过信息化的朋友，应该都知道ERP，这是当下最热一个信息化词语，它是有Gartner Group提出的，同样CRM也是由Gartner Group提出的。

CRM是Customer Relationship Management的缩写，中文释义客户关系管理。Gartner Group给客户关系管理(CRM)下的定义是：“代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略”。不难看出，Gartner强调的是CRM是一种商业战略，而不是一套系统；它涉及的范围是整个企业，而不是一个部门；它的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度。所以，有人认为CRM就是销售管理系统、只有大企业才需要CRM、呼叫中心就是一个CRM系统等等认识都是错误的。

CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件，如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。

CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高了员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。

CRM是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业经营以追求可持续的最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这个角度可以不加掩饰地讲——CRM应用是立足企业利益的，同时方便了客户、让客户满意。在市场营销和企业管理中，CRM将首先应用于各企业的销售组织和服务组织，为企业带来长久增值和竞争力。

有人认为ERP包括了CRM，其实也是一种错误的说法，他们虽然在管理中有交叉，但是ERP是侧重计划的，从MRP到MRPII，从MRPII到ERP始终没有脱离计划（planning），计划是它的核心，而CRM的核心是客户，代表“以客户为中心”的管理理念，两者是两种不同的管理思想的信息化实现，不存在包含与包含的关系。

（编辑：网销中国）