ORM：建立有效在线名誉管理的八个准则

 在线名誉管理（OnlineReputationManagement）又名在线声誉管理 ，简称为ORM，是针对线上展示信息进行优化和管理的行为手段。小马识途营销顾问认为在线声誉管理（ORM）结合了营销、公关和客户服务三种方式，为个人、品牌以及企业创造并维持正面的在线形象。

做好在线声誉管理您需要一个可以成功实施在线声誉管理的流程。当然，各个公司的流程会有所不同，具体取决于公司的规模及所在的行业。但是，建立有效ORM战略的准则是有规律可循的。小马识途总结如下：

01对您的在线声誉进行审核

在进行任何ORM流程之前，您必须进行广泛的在线声誉审核。

通过在线声誉审核我们需要知道人们在网上如何看待你或您的企业？你所面临的在线声誉问题是什么？为了知道这些，我们需要进行在线品牌监控。

品牌监测

显然，有种方法可以对品牌声誉进行快速监控：

1）只需打开一个无痕窗口，然后在baidu搜索中输入您的品牌名称即可。

2）仔细查看搜索结果首页上显示的网站。

3）查阅搜索结果并评估您在那里的存在情况：评分，留言，评论，用户生成的照片等。

4）将网站分可控网站和不可控网站。对于可控网站比如您的社交媒体帐户，您是可以高度控制管理的；对于不可控网站比如垂直平台，您可以联系网站所有者并添加/移除误导性的内容。再比如重要新闻网站，您可以联系作者并尝试与他交谈，了解他的不满，跟他解释他对你的公司和产品的认知是错误的。

5）通读这些站点上的评论，并尝试了解总体观点；确认哪些是需要最紧急关注的平台，这是进一步确定处理优先级的重要步骤。

当然，此阶段似乎是一个费时费力的手动审核过程。 这些小马识途营销机构的团队会为企业代劳，在进行品牌传播或在线声誉优化之前会查阅并评估这些信息，给出合理的解决方案。

02 建立在线声誉管理策略

现在，当您知道品牌在线情况时，就该建立在线声誉管理策略了。但是，在我们详细介绍它之前，您必须弄清哪些是优先事项。

ORM优先级

在线声誉管理势在必行。因此，确定优先级至关重要，因为您不能一蹴而就。审核完成后，您可以更容易地确定应首先关注的重点。尝试权衡一些可能影响您的决定的因素：

1）设置您的在线声誉管理目标：如果是关于响应时间的，那么将精力集中在您可以直接访问的平台上。

2）定义边界和局限性：查看可以为ORM项目分配多少资源。请记住，这是一个持续的过程。因此，在评估中要切合实际。

3）优先考虑影响力：尽管您可能觉得必须同时处理所有事项，但对工作范围要切合实际。影响力是您选择的最大标准，因为您必须尝试将资源分配到对您的业务最重要的渠道中。

4）优先任务：哪些任务至关重要，必须首先解决？应该有一个计划来处理关键和具有挑战性的任务。选择较容易完成的任务并不总是最好的选择。

因此，通过考虑这些因素，您可以创建一个类似于下面的矩阵，当这些因素出现在某个渠道，最可能是您开始工作的地方。

03 有效监控品牌提及

主动监控在线对话可为您提供在线状态的实时视图，并为您提供及时反应处理的机会。但是，品牌监控不是仅仅查看百度上的排名内容就可以的。

为了有效地管理和监控品牌提及，小马识途建议评估要考虑到百度之外的头条、360等大搜平台，还要根据行业特点考虑到抖音、小红书、知乎、微信、微博等平台。

04 主导SERP进行品牌搜索

没有“SEO魔术”的基础支持，就不会有成功的在线声誉管理策略。您的主要工作是在SERP（搜索结果页面）上显示品牌关键字。到达那里的最好方法是拥有一个排名很高的网站。另外，请专注于优化您的官方社交媒体渠道，因为这些网站通常会在品牌搜索中排名前十。

 但是机会在于，自有媒体不会占据所有搜索结果的位置。您可以通过以下方式寻找出哪些网站可以在SERP中为您的品牌搜索带来积极的导向。

05  鼓励在线正面评价

正面或负面在线评论会影响您的业务和销售。Dimensional Research发现，正面的在线评论会影响90％的买家决定购买。如果有负面评论，则有86％的用户会考虑再三是否购买你的产品。人们对您的声誉的期望很高。实际上，有49％的消费者期望他们考虑购买产品的公司有至少四星的评价。

06 管理负面的在线评论

负面评价不能过分强调，但是无视负面评论会是您选择的最糟糕的策略。回答负面评论时需要表明，作为一个品牌，您真正关心每个客户，并竭尽全力解决他们的问题。

1）花些时间给出一个考虑周到的回复。

2）公开回应，并直接进行线下的进一步对话。

3）进行后续跟进，以确保解决了他们的担忧。

这不是一个快速解决方案，但它是一种保持稳定的结果并隐藏否定性文章的方法。

不好的评论会阻止您现有和潜在的客户使用您的服务或产品，因此会直接影响您的业务利润。

在处理负面评论之前，请选出影响最大的负面评论。 有专人负责沟通处理，这个具体细节需要具体问题具体分析，详请可以咨询小马识途营销顾问。

07持续为品牌创建内容

我们需要提到的在线声誉管理的另一方面是品牌。我们不仅是指视觉美学，消息传递和话术总体一致性也非常重要。

客户在查找您的品牌时最初偶然发现的内容将在很大程度上影响他们的品牌认知度。因此，通过制定可靠的ORM策略，您可以按自己的意愿进行投影。

因此，您的内容在品牌搜索中的显示方式，在各个评论平台上提供的答复以及社交媒体沟通内容，都在塑造客户眼中的品牌形象方面发挥了重要作用。

08 明智地选择您的影响者

在谈论在线声誉管理时，我们不能忽视对许多企业声誉产生影响的新角度，即影响者营销。这似乎可以很好地替代付费媒体，但是您对声誉的控制力不如对广告和赞助帖子。

在线声誉管理只是一种新的“自下而上”交流的体现，在这种交流中，您现有的和潜在的客户会围绕您的品牌发表意见。因此，ORM是所有业务，营销和增长策略的重要组成部分。人们正在谈论您，并将持续这样做。您的工作是建立可靠的在线声誉管理策略，以管控所有在线对话，提出针对不同渠道的解决方案，并保持正面的向导和积极的情绪。我们希望本指南将成为您在线声誉管理工作的良好起点。

后记

一项深入的研究发现，80%的互联网用户认为互联网是获取产品和公司信息最可靠的来源。另一项研究也声称，大约85%的互联网用户通常将网上评价看作是个人推荐或朋友的意见来参考。所以，小马识途营销顾问认为，放任品牌声誉不对其进行管理并不是个正确的选择，数字营销机构和在线声誉管理公司可以帮助企业应对不同问题，在数字世界中建立良好的品牌形象。

（编辑：网销中国）