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企业危机公关的处理方法

2014-03-11 10:39 [负面处理] 来源于:未知
导读:企业在生产经营过程中常会出现具有重大不利影响的突发性事件,如工伤事故、交通事故、质量事故、自然灾害、火灾、社区冲突、市场危机、不利的新闻报道等。危机公关的主要
       企业在生产经营过程中常会出现具有重大不利影响的突发性事件,如工伤事故、交通事故、质量事故、自然灾害、火灾、社区冲突、市场危机、不利的新闻报道等。危机公关的主要目标是:防止危机事件发生;控制危机事件,把危机消灭在萌芽状态;使公众正确认识危机事件,配合企业解决好各种问题;减少各种损失,特别是形象损失;利用危机事件带来的发展机会。
     (一)积极预防
     对危机事件要积极预防,其基本思路是:针对可能发生危机事件的原因,制定和实施预防措施,消除这种原因。
     美国电报电话公司曾经实施一次非常成功的预防危机事件的方案。由于该公司的业务具有独占性,最担心引起社会舆论的干涉和责难。为了防止这一危机事件的发生,他们制定了一套预防措施:改造设备,提高服务质量;降低服务价格,取悦公众,引起社会注目;加强与政府及有关业务机构的往来,培养公司与他们之间的关系,使公司有特殊的地位;全部接线人员改由女性员工担任,不准与顾客发生争执;装线人员要特别小心地对待用户的地板和墙壁,尽一切可能不使用户的房间受到损害。以上措施实施后果然见奇效。在美国第一次全国电话电报工潮中,该公司超脱于纠纷之外,继续保持营业专利权而没有受到公众舆论的指责。
     (二)正视危机
     一旦发生危机事件,企业应从思想上予以高度重视,从态度上正视危机并能认真对待。如果置之不理,企图任其自生自灭,必然会引起众怒。
     1989年3月24日,埃克森公司的一艘名为“瓦尔代兹号”的巨型油轮在阿拉斯加州威廉太子湾附近触礁,800多万加仑原油泄漏,形成一条宽1公里、长8公里的漂油带。这里是美加两国交汇处,风景如画,原油的泄漏严重破坏了这里的生态环境,使水产业也蒙受很大损失。事故发生后,美加两国当地政府敦促埃克森公司尽快采取有效措施处理污染,但公司方面却无动于衷。它既不调查事故原因,也不采取有效措施清理泄漏的原油,更不向两国当地政府道歉。
     美加两国当地政府、环保组织及新闻界对埃克森公司这种不负责任、企图蒙混过关的恶劣态度极为不满,发起了一场“反埃克森运动”。经调查,这起恶性事故的原因是船长饮酒过量,擅离职守,让缺乏指挥经验的三幅代为指挥造成的。消息一经传出,舆论为之哗然。埃克森公司曾为社会公益事业做过许多贡献,但此时都被公众抛在脑后,人们对埃克森的新印象是“破坏环境,傲慢无理”。埃克森公司一下子陷入极其被动的境地,公司业务大受损失。仅清理泄油一项就花费几百万美元,加上索赔、罚款等,损失达几亿美元。另外,由于公司形象受到损害,欧美的老客户纷纷抵制该公司的产品。
     (三)查明实情
     危机事件发生后,在紧急控制事态的同时,就要展开对事件的调查,这是危机处理工作的基础。调查的主要内容有:危机事件的性质、特点、原因、时间、地点、现状、趋势、后果、影响,各方面公众对事件的反应、情绪、意见,尚存的潜在危机因素,连锁危机事件发生的可能性。
     (四)及时处理
     要以“协调现状,利于未来,谦虚自责,坚持原则”为危机处理方针。注意邀请公正性、权威性机构来解决问题,敢于创新解决办法,重视把危机事件当成一个发展的机会。要加强处理问题的针对性,对不同公众应采取不同的策略:
     对企业内部员工要及时通报,号召大家团结一心,共度难关;奖励有功人员,惩罚肇事者和临阵脱逃者;防止内部人员的逆反行为。
     对受害公众要热情接待,耐心倾听,不自我辩护;致歉、安慰、同情、关怀,领导亲自看望;及时回答问题,提出解决办法;事后保持联系,继续给予关心。
     对上级主管部门和领导要及时、随时汇报,请求指示、指导和支持;主动承担责任,接受批评和处分;吸取教训,防止类似事件的再度发生。
     对社区公众要及时通报,说明情况;防止道听途说和失真扩散;必要时邀请大家参观,请求理解和支持。
     对竞争对手要通过媒体把真实情况告诉他们,防止对手借题发挥,传播失真信息,趁机损害本企业形象;防止对手制造连锁危机;防止对手乘虚而入,占领市场。
     对新闻媒体要有专人热情接待;公开真相,防止失真报道;利用报道宣传自己,进一步提高自己的知名度和美誉度。

(编辑:网销中国)

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