危机公关，你准备好了么？

     危机无处不在，危害难以预测，谁能想到今年如此频繁的自然灾害，谁又能想到舟曲连续三次的泥石流爆发……

     同理，企业在危机面前，应该如何处理，结果是柳暗花明村又新，还是歪脖子树上那条绳，那要看企业对危机意识的认识。要防范“无事变有事，有事变大事”的火苗危机。

     危机公关是衡量企业公关综合实力的标准。对于任何一个企业来说，无论是哪种性质和规模的危机，如果处理不当，就会导致的企业声誉受损、企业形象恶劣、进而引起消费者反感。就会不同程度地给企业造成混乱和恐慌，也可能成为一种灾难，甚至从此一蹶不振。这是一个残酷竞争的时代，也是一个输不起的时代。

     态度决定一切。因为危机事件发生时，企业或个人就是舆论的中心，这时的一举一动都会引起公众的关注，如果采取逃避或推却的态度，必然引起人们的反感，并造成媒体的大范围报道，使负面影响扩大化。成也媒体，败也媒体，知之善用。

     近期郭德纲徒弟打记者风波，把郭德纲推到了风头浪尖上。郭大爷可谓一夜之间风声鹤唳，德云社也进入停业整顿。咱们先不说谁对谁错，我们从营销角度讲，他已经输了，输在危机公关上。就像一个企业，正一步一步磨灭了公众的信任度，而正如郭德纲在道歉书上所说的一样“事件发生时我并不在场，打人的是我的李姓徒弟，他已经道歉了。本来我以为就没我什么事了，但后来有法律界人士教育我，说我是打人者的师傅，是公众人物，更重要的，事件发生在我家，所以我脱不了干系。”其实，谁让你是名人，我们不可能去追究公众的辨识力，因为我们公众现在在媒体的导向下基本上已经云里雾里了。而作为名人，本山大叔的招明显就比郭大爷老练多了，本山大叔针对危机，是先批评自己的徒弟，再自己向公众道歉，之后再说媒体不对的地方。一组太极拳打下来，将危机化为无形中。处理方式不同，结果天壤之别。

     危机不断潜伏，继三鹿问题奶粉之后，今夏，“武汉三名女婴性早熟”的病例，让奶粉安全问题再一次引起广大消费者的关注。

     虽然圣元奶粉公司公关负责人张迎玖也表示，圣元公司产品所有原料都是从国外进口，其间经过出口国和进口国双重检测，符合最高检验标准，“婴孩性早熟的成因是多方面的，但不可能是因为食用奶粉引起的。我们的产品肯定没问题，我们有百分之百的信心。” 圣元营养食品有限公司在其官网上发布“致媒体的公开信”表示，圣元公司生产销售的产品不存在添加任何“激素”等违规物质的行为。圣元的奶粉供应商——全球最大乳制品出口商恒天然也发表声明称：对自己的产品质量百分百自信。

     事情直至卫生部的介入才算有个结果。8月15日，卫生部召开专题新闻发布会，通报“圣元乳粉疑致儿童性早熟”调查结果。按照官方的说法，综合检测结果和临床会诊意见，卫生部专家组评估认为，湖北3例婴幼儿单纯性乳房早发育与食用圣元优博婴幼儿乳粉没有关联，目前市场上抽检的圣元乳粉和其他婴幼儿乳粉激素含量没有异常。至此圣元奶粉算是“安全着路”。从社会管理和话语权威的角度讲，官方说法应该是最准确、最权威、最让人信服的信息。接下来的事情是对各个品牌奶粉用人民币投票的问题，而不可能是以公权力所能决定的问题。然而公众心存疑虑，负面效应已经先入为主了，何时才能消除？天知、地知、你不知，我也不知。

     圣元奶粉事件，算是告一段落，但我个人觉得它在处理这次危机上是有待商榷的。

     第一，事情在家长追查原因的时候，没有及时化解主要症结。事情的起因是武汉三名女婴性早熟，处理的关键是消除三名女婴家长的心理阴影，给出事实、给出真相，拿出证据，让她们信服才是真。相信在这一步做好了，就没有这么多的事端了。企业总认为事情太小，影响力不大，延误战机。

     第二，事件被爆出之后，不是第一时间请求政府相关部门进行权威检验，“目前没有相关的检测标准”，多么可怕的负面消息啊，这个消息一出，谁还敢买你的奶粉，这不就相当于“此地无银三百两”吗？更可怕的是，圣元反而要诉究媒体责任，媒体是什么？双刃剑啊，媒体只是在报道这个事情，并没有权威认证的，但是他的影响力有多大，无冕之王啊。这个决策一定程度上形成了媒体与公众的反感。处理方式、方法、态度欠妥。

     第三，没有及时的制定出应对的策略和方法，第一时间减少负面消息。而让危机蔓延。一波未平一波又起。导致事件的春风吹又生。根据目前的网上投票，（参与者有8万多人，）其中认为圣元奶粉不安全的占74.5%，不会购买该品牌奶粉的占89.7%。我们为这数字汗颜。不禁要问，圣元奶粉的路在何方？

     风云变幻莫测，危机左拐右窜。就像一颗定时炸弹，随时引爆你的神经体系，未雨绸缪，面对危机，你准备好了么？

（编辑：毂元左文字）